Serwis czy support? Czy jest różnica?

Serwis i support to dwa pojęcia, które funkcjonują w dziale obsługi klienta. Odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu jak najlepszego doświadczenia klienta, czyli customer experience. Jeśli są prawidłowo realizowane, sprzyjają lojalności klientów, polecaniu produktów i usług i zwiększaniu powtarzających się przychodów. Obsługa klienta (serwis) i wsparcie klienta (support np. Logitech: https://fixit-service.com/clients/logitech/) są często używane zamiennie, a oba mogą mieć ogromny wpływ na wskaźnik utrzymania klienta. Jednak pomimo pewnych różnic, oba terminy w rzeczywistości odnoszą się do różnych rzeczy. Znajomość tej różnicy jest bardzo ważna. 

Co to jest serwis?

Serwis, czyli obsługa klienta to termin zbiorczy, który obejmuje wszystkie interakcje pomiędzy firmą a jej klientami. Praktycznie każda firma zajmuje się obsługą klienta. Odnosi się do wszystkiego, co robisz, aby służyć i spełniać oczekiwania swoich klientów oraz poprawić ogólne doświadczenie klienta. Ostatecznym celem obsługi klienta jest pomoc klientom w uzyskaniu jak największej wartości z produktu lub usługi, jak to tylko możliwe. Obsługa klienta jest długofalowa. Zaczyna się w momencie, gdy klient okazuje zainteresowanie tym, co Twoja firma ma do zaoferowania i może trwać przez lata po dokonaniu zakupu. Obejmuje wszelkie naprawy w ramach gwarancji i również po jej wygaśnięciu.

Pracownicy działu obsługi klienta mają za zadanie doradzać i zapewniać pomoc klientom na każdym etapie zakupu. Może to obejmować udzielanie wskazówek klientowi w rozwiązaniu typowego problemu lub odesłanie urządzenia do naprawy.

Czym jest support?

Wsparcie klienta, czyli support (np. Logitech), jest częścią działu obsługi klienta. Jego celem jest pomoc klientom w rozwiązywaniu wszelkich problemów technicznych, które mogą pojawić się podczas korzystania z produktu lub usługi. Interakcje z działem wsparcia klienta są zazwyczaj krótkotrwałe. W większości przypadków klient dociera z problemem, który chce rozwiązać, a agent wsparcia po prostu znajduje rozwiązanie. Następnie agenci wsparcia technicznego albo sami wdrażają rozwiązanie, albo prowadzą klientów przez odpowiednie kroki.

Zadaniem pracowników działu supportu Logitech jest szybkie i dokładne rozwiązywanie problemów użytkowników urządzeń tej firmy w miarę ich pojawiania się. Ze względu na to ciągłe narażenie na problemy klientów, agenci wsparcia mogą również dostarczyć cennych informacji zwrotnych dla zespołów zajmujących się rozwojem produktów.